“政务超市”：发展困境与突破路径探析

政务超市面临服务整合难、信息孤岛等问题，需通过技术升级、优化流程、加强部门协作等途径实现突破。下面网友分享多篇相关内容供您参考学习，希望有您喜欢的。

“政务超市”:发展困境与突破路径探析一、引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景在当今时代，互联网技术的迅猛发展深刻改变了社会的运行方式，政务领域也不例外。随着政务公开在我国的广泛推进，政务超市这一新型政务服务模式应运而生。政务超市将政府的多项行政服务职能集中于一处，以类似于超市的运营方式，为民众提供一站式、便捷化的政务服务。这种创新模式既提高了政务公开的透明度，又满足了民众对高效、便捷政务服务的迫切需求。2000年10月，南京市下关区推出全国首家“政务超市”,开启了我国政务服务模式创新的新篇章。此后，这一模式迅速在全国各地推广开来，市、区(县)和市属单位、街道和镇三级政务超市或行政服务中心等形式的“一站式”服务模式基本建立。如望城区雷锋政务超市坚持党建引领，推动党建工作与政务服务深度融合，通过“党建+服务”“党建+联动”等模式，不断提升政务服务质量和行政效能，切实增强了企业群众办事的获得感和幸福感。政务超市的出现并非偶然，它是政府为适应时代发展、满足民众需求而做出的积极探索。在传统政务服务模式下，民众办理不同的政务事项往往需要在多个部门之间奔波，耗费大量的时间和精力。而且，信息的不透明、流程的繁琐也增加了民众办事的难度。政务超市的诞生，打破了这种传统格局，将分散的政务服务资源整合起来，实现了集中办公、统一服务。民众只需走进政务超市，就能在不同的“窗口”办理各类政务事项，大大提高了办事效率，减少了办事成本。然而，政务超市在实践过程中也面临着诸多困境。尽管政务超市在我国得到了广泛的推广和应用，但从实际运行情况来看，仍存在一些问题亟待解决。比如服务内容不够精准，难以满足不同民众的个性化需求；权责不明确，导致在处理一些复杂问题时出现推诿扯皮的现象；以及信息化建设滞后，无法充分发挥互联网技术在政务服务中的优势等。这些问题严重影响了政务超市服务的质量和效率，制约了其进一步发展。1.1.2研究意义对政务超市进行深入研究具有重要的理论意义和实践意义。从理论意义来看，政务超市作为一种新型的政务服务模式，为政务服务理论研究提供了新的视角和素材。目前，学术界对于政务超市的研究尚处于初步阶段，虽然已有一些学者对其兴起、发展现状、意义等进行了评析，并提出了一些对策，但尚未形成一个系统的理论体系。通过对政务超市的深入研究，可以丰富和完善政务服务理论，推动公共管理学科的发展。研究政务超市有助于深入理解政府职能转变的内涵和路径。政务超市的建立是政府职能转变的一种有益尝试，它体现了政府从管理型向服务型转变的理念。通过分析政务超市在运行过程中遇到的问题及解决策略，可以为政府职能转变提供理论支持和实践经验。在实践意义方面，研究政务超市的困境与出路，有助于提升政务超市的服务质量和效率。通过找出政务超市存在的问题，并提出针对性的解决措施，可以优化政务服务流程，提高服务的精准性和便捷性，从而更好地满足民众的需求，提升民众对政府的满意度。这也能推动政府体制改革和创新。政务超市的发展与政府体制改革密切相关，解决政务超市面临的困境，需要对政府的管理体制、运行机制等进行改革和创新。这将有助于推动政府体制改革的深入进行，提高政府的治理能力和水平。还能为其他地区政务服务模式的创新提供借鉴。不同地区在推行政务超市过程中遇到的问题具有一定的共性，通过对政务超市困境与出路的研究，可以为其他地区提供有益的参考，促进各地政务服务水平的提升。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外虽无完全等同于我国“政务超市”的概念，但存在诸多与之类似的政务服务模式及相关理论研究，这些研究对我国政务超市的发展具有重要的启示意义。新公共管理运动兴起于20世纪70年代末80年代初，在西方国家掀起了一场公共行政改革的浪潮。这一运动以市场化为导向，将企业管理的理念和方法引入政府管理中，强调顾客导向、效率至上和结果导向。英国在这一时期推行的“下一步行动方案”,将政府部门的一些职能分离出来，成立执行机构，以提高公共服务的效率和质量。美国的“重塑政府”运动，提出了“政府要掌舵而不是划桨”“从服务到授权”“从垄断到竞争”等十大原则，旨在构建企业化政府治理模式。这些改革实践和理论为我国政务超市的建立提供了重要的理论借鉴，促使我国在政务服务模式创新中，更加注重以民众需求为导向，引入竞争机制，提高服务效率。在政务服务整合方面，国外也有不少成功的经验。例如，澳大利亚是最早推动中心门户网站整合的国家，通过将多个政府部门的服务整合到一个门户网站上，实现了网上服务的一体化供给，方便了民众获取各类政务服务。英国将Directgov和BusinessLink两个门户网站整合为一体，为民众和企业提供了更加便捷的服务。这种服务整合的理念和实践，与我国政务超市将多项行政服务职能集中于一处的做法具有相似之处，为我国政务超市进一步优化服务内容、提高服务的集成度提供了参考。国外在电子政务服务方面的研究和实践也走在前列。随着信息技术的飞速发展，各国纷纷加大对电子政务的投入，通过建设在线政务服务平台，实现政务服务的数字化、网络化和智能化。《2018年联合国电子政务调查报告》显示，联合国成员国在建立在线服务体系方面取得了稳步发展，越来越多的国家认识到在线政务服务对实现国家治理的重要意义。如韩国的电子政务建设注重与民众的互动，通过在线平台广泛收集民众的意见和建议，不断改进政务服务；新加坡的电子政务则以高效便捷著称，民众可以通过电子政务平台一站式办理各类政务事项。这些国家在电子政务服务方面的成功经验，为我国政务超市推进信息化建设、提升线上服务能力提供了有益的启示。1.2.2国内研究现状国内学术界对政务超市的研究始于21世纪初，随着政务超市在我国的广泛推广，相关研究成果日益丰富。这些研究主要围绕政务超市的概念、发展、困境及对策等方面展开。在概念界定方面，学者们普遍认为政务超市是一种将政府多项行政服务职能集中整合，以类似超市经营方式为民众提供“一站式”服务的新型政务服务模式。刘苏薇指出，政务超市是借鉴西方新公共管理运动进行地方政府公共管理的新模式之一，它把与市民利益密切相关的行政审批和服务职能集中在一起办公，推广公共行政服务社会化。高新生和李媛认为，政务超市是地方政府为改进工作作风、提高办事效率，把与市民利益密切相关的行政服务职能集中到一个大厅办公，面向服务对象统一提供对口服务的机构，因其同一地点提供分门别类服务的办公形式与超市的开放式经营相似，故而得名。关于政务超市的发展，学者们从不同角度进行了探讨。一些学者分析了政务超市发展的理论依据和动因。张路认为，政务超市的发展借鉴了新公共管理运动的相关理论，其内在动因包括适应WTO规则、推动行政审批制度改革的需要，外部条件则有政府职能转变的现实需要、公共管理服务意识的有效载体以及党风廉政建设的有效途径等。徐晖从政府、公民和公共治理理论三维分析视角，研究了政务超市兴起的动因，认为政务超市的建立是我国政府在转型期进一步转变职能的制度创新过程，体现了政府在经济和社会发展过程中的主导作用。在政务超市的实践审视方面，不少学者以具体地区的政务超市为案例进行了研究。如张路以武汉市政务超市的发展为例，简述了其背景资料，介绍了基本现状，并以事例形式表现了政务超市取得的初步成效。高新生和李媛对政务超市在新疆的建立和运行现状进行了调查，分析了其功能定位和指导思想的演变。这些案例研究为深入了解政务超市在不同地区的发展情况提供了实证依据。针对政务超市发展进程中出现的问题及制约因素，学者们也进行了深入分析。张路指出，武汉市政务超市存在定位不够明确、管理权限和职责不到位、监管体制不完善、授权不充分等问题，制约因素包括思想困境、体制困境、运行困境、管理与监督困境等。徐晖认为，由于整个行政体制没有整体的制度设计和改革推进，政务超市运作过程中出现了体制弊端、操作困境与功能性障碍等问题。在解决政务超市困境的对策方面，学者们提出了许多有建设性的建议。从宏观角度来看，构建有效发展政务超市的环境至关重要。张路提出要实现政府理念的转变，从管理型政府向服务型政府转变；推进政府职能的转变，明确政府职能定位；深化行政审批制度改革，简化审批流程，提高审批效率。从微观视角出发，学者们也提出了一系列具体举措。例如，加强政务超市的信息化建设，提高服务的智能化水平；完善监管体制，加强对政务超市运行的监督和管理；明确各部门的职责权限，避免推诿扯皮现象；根据民众需求，优化服务内容，提高服务的精准性和针对性等。1.3研究方法与创新点1.3.1研究方法本研究综合运用多种研究方法，力求全面、深入地剖析政务超市的困境与出路，确保研究结果的科学性和可靠性。文献调研法：广泛收集国内外关于政务超市、政务服务模式、政府职能转变等方面的文献资料，包括学术期刊论文、学位论文、政府报告、政策文件等。通过对这些文献的梳理和分析，了解政务超市的研究现状、理论基础以及发展趋势，明确已有研究的成果与不足，为本研究提供坚实的理论支撑和研究思路。例如，在研究政务超市的理论依据时，通过查阅相关文献，深入了解新公共管理运动、服务型政府理论等对政务超市发展的影响。案例分析法：选取具有代表性的政务超市案例，如南京市下关区的全国首家“政务超市”、望城区雷锋政务超市、武汉市政务超市等，对其发展历程、运行模式、服务内容、取得的成效以及面临的问题进行深入分析。通过案例分析，直观地展现政务超市在实践中的具体情况，总结成功经验和存在的问题，为提出针对性的解决对策提供现实依据。以望城区雷锋政务超市为例，分析其坚持党建引领，推动党建工作与政务服务深度融合的具体做法和成效，探讨如何在其他政务超市中推广类似的经验。1.3.2创新点本研究在研究视角和研究方法的运用上具有一定的创新之处。研究视角创新：从多维度视角对政务超市进行研究，突破了以往单一从政府或公民视角研究的局限。综合运用政府、公民和公共治理理论三维分析视角，全面把握政务超市的现状及发展。从政府视角研究政务超市兴起的动因，揭示政府在转型期进一步转变职能的制度创新过程；从公民视角审视政务超市的运作绩效，以公民的满意度为最终绩效衡量标准，更直观地发现政务超市在提供基层公共服务中存在的问题；从治理理论视角研究政务超市的发展取向，为政务超市的发展路径增加新的选项，使研究更加全面、深入、系统。研究方法创新：在研究方法上，实现了规范性分析与实证性分析的有机结合。在规范性分析方面，结合相关研究成果，对政务超市的兴起和发展、机构设置、职能配备、权责体系、法制依据等内容进行详实的理论分析；在实证性分析方面，通过设计政务超市绩效评估指标体系，运用网站信息搜集、问卷调查、访谈、案例分析等多种方法，对政务超市的实际运行情况进行数据收集和分析，使研究结果更具说服力和实践指导意义。二、政务超市概述2.1政务超市的概念与内涵2.1.1概念界定政务超市是一种将政府多项行政服务职能集中整合，以类似超市经营方式为民众提供“一站式”服务的新型政务服务模式。它以商业化运作方式和经营管理模式推行公共服务，强调在提供公共服务和改进管理方式的过程中，简化办事程序、完善办事流程、注重双向交流并提高服务质量，为公众提供方便快捷的办公场所。通过将原有政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务，民众无需再分别前往政府部门的各个科室办理事务，而是在政务超市大厅内即可一次解决问题，极大地提高了办事效率。政务超市的核心创意体现在“一站式”服务方式、首问负责制与公开承诺制。“一站式”服务打破了传统政务服务中部门之间的壁垒，使民众能够在同一地点办理多种不同类别的政务事项，减少了办事的奔波和时间成本。首问负责制明确了第一个受到咨询的公务人员的首要责任，要求其对群众的事务负责到底，无论该事务是否属于本窗口职责范围，都要积极协助联系相关窗口，确保群众的问题能够得到有效解决，避免了群众在不同窗口之间来回推诿的情况。公开承诺制则坚持“公开、公正、公平”的原则，将政务超市中的一切服务项目、办事程序以及管理规章等一律公布于众，对服务质量、办事效率进行公开承诺，并接受群众的监督，增强了政务服务的透明度和公信力。2.1.2内