关于某地12345热线建设情况的调研报告

某地12345热线建设成效显著，服务范围广，响应速度快，民众满意度高，成为沟通政府与百姓的重要桥梁！以下由公文包网友为您分享的范文资料，供您参考学习之用。

1/7关于某地12345热线建设情况的调研报告关于某地12345热线建设情况的调研报告党的十八大以来，我国深入推进服务型政府建设，将人民满意作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平总书记多次强调用心用情用力解决好群众急难愁盼问题。12345热线是解决群众急难愁盼最直接、最便捷、最快速的民生线，也是直接反映群众满意与否的风向标晴雨表。近年来，〔…〕12345热线坚持一体化运行，以满足群众、企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优化营商环境，成为我市建设服务型政府的前沿阵地。一、热线建设成效显著（一）一线联动多主体，打造政务服务总客服。12345热线来源于政府多部门服务电话整合，天然被赋予集中、整合、联动各部门民生服务的意义。20xx年12月〔…〕12345市级平台上线运行，横向汇聚〔…〕家市级部门合力，纵向联动〔…〕个市（区）受理，延伸覆盖〔…〕个县（区）办理，为一个号码服务奠定基础。按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12345市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作，最大范围归并整合〔…〕条热线，撤销市级热线〔…〕余个座席，减少〔…〕个热线分中心，作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级留言平台的办理功能，以12345市级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补充的全市热线一体化运行格局形成。12345热线作为便捷、高效、规范、智慧的〔…〕政务服务总客服，将群众企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起，织就了一张牵动多方治理的网络，推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系统、跨领域的政务协同，实现内部协调、进度透明。〔…〕12345、〔…〕12345、〔…〕12345开展市、县（区）、局三长接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。（二）一套体系规范服务，助力多场景应用。20xx年以来，我市各市区陆续设立了12345热线，在解决群众各类诉求中发挥了重要作用。全市一体化运行后，以一主三辅两基础制度体系为重点，制定了《〔…〕12345政务服务便民热线运行管理办法》《诉求受理办理工作规程》等制度规范，形成了全市统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈的闭环工作流程。在疫情等紧急时刻，实现全市话务座席统一调度、异地多援一，确保了特殊时刻服务不间断；热线连通了政务服务好差评秦务员APP等政务服务平台，支撑政务服务有关诉求高效办理。〔…〕12345市级平台汇聚各类知识政策〔…〕万余条，成为全市覆盖最广、条目最多、种类最全、开放性最强的便民知识库。在〔…〕12345小程序中开辟了企业诉求受理专栏，将惠企利企政策及时送达，诉求快速转办。在全市营商环境评价工作中，热线指标被列入〔…〕地方评价指标，以热线诉求为线索分析查找破坏营商环境的典型案例，为全市3/7放管服改革、优化营商环境提供了重要抓手。20xx年，〔…〕12345被指定为十四运会和残特奥会官方服务热线，成为全运会历史上首次以专业化客服队伍受理办理会赛需求。同时，热线与信访部门、检察机关深度合作建立了诉求比对查重、公益诉讼线索提取等机制，形成多部门、多场景联动协同效应，成为以点带面的服务型政府重要枢纽。人民日报客户端曾报道《〔…〕12345一体化运行调度疫情防控多援一》，文章浏览量达到〔…〕万。（三）统一入口多样化受理，构筑全方位便民服务。12345热线是各地方政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，具有诉求方式多样、准入门槛低、交流互动强、影响范围广等特点，成为群众获取公共服务，参与全过程人民民主的重要通道。为满足不同群体的差异化需求，〔…〕12345市级平台创新拓展服务模式，直接接听〔…〕条热线，以三方通话形式接听各市（区）12345、各分中心热线转来的跨部门、跨区域、跨层级诉求，通过互联网分转国家和省、市上开设的〔…〕个渠道留言，开通的〔…〕12345微信和支付宝小程序以及外语座席、手语座席供全市各平台共享使用，打造了从耳畔到指尖的全方位便民服务。20xx年，全市共受理群众、企业各类诉求〔…〕万件，办结率〔…〕％。（四）大数据分析治理难堵痛点，满足深层次需求。热线数据具有规模巨量型、更新速度实时性、数据关系联动性、数据采集成本低等特点，是以小见大的数据资源富矿。我市通过制定《〔…〕12345诉求分类标准与代码》市级地方标准等基础性工作，实现了全市诉求数据实时全量汇聚，目前，全市汇聚数据共〔…〕万条。通过运用自然语言处理等技术，形成了《市长专线诉求分析报告》《十四运诉求分析报告》等专报，《〔…〕12345营商环境投诉举报分析》周月报，将群众企业诉求的热点、难点、堵点报送市政府和相关部门。20xx年，12345作为客服热线统一受理〔…〕一码通诉求，通过分析每日万余条诉求数据，发现〔…〕％的群众拨打热线求助修改个人信息，大量群众容易忽略个人中心板块自助修改信息的小笔尖，而直接拨打热线申诉，随即〔…〕一码通专班研判后，将个人信息修改功能及时调整至我的客服板块醒目位置，此类诉求迅速回落至〔…〕％。曾另有群众多次反映小区电改，诉求类型从咨询到建议到投诉地方政府不作为，情绪从平稳到生气到焦躁，通过12345数据分析平台提炼出后，启动了市市热线和住建、电力等部门的联合调研，政策措施及时送上门，实现了从热线数据精准发现需求，又以群众企业需求驱动政府服务改善的积极探索。二、优化热线服务还存在瓶颈短板（一）管理机构体系不一。目前全市〔…〕个市区12345热线管理运营机构分属于办公室（室）、大数据局、行政审批局、党委网信部门管理，机构上对不齐造成服务规范执行程度不一。5/7（二）要素保障亟待充实。随着群众对12345知晓率和期待值的提高，热线话务量持续增长，〔…〕市12345热线日均话务量峰值达到〔…〕万，话务人员〔…〕人。其余各地话务员10～20人不等，热线实行7〔…〕24小时人工服务工作制，需要分为话务、派单、回访、质检培训等组别，业务人员长期满负荷工作，热线工作压力较大，从业人员流失率较高。（三）办得更实还有难度。因热线存在小马拉大车情况，协调力度、督办能力有待提升，部分单位对12345分转工单存在办理不及时、超期不回复、办理质量不高等，造成群众反复投诉，满意率难提升。三、进一步发挥热线联动效应，优化公共服务供给他山之石，可以攻玉，〔…〕市通过接诉即办改革，压缩中间层级，形成了一单到底转办机制；〔…〕市将热线办作为整体治理框架中心，赋予一定的监督权、专案协调权等，形成以12345热线为突破口，打造横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善的整体治理格局。借鉴兄弟市经验，对照我市具体实践，全市12345热线可从四个方面不断完善优化。（一）打造综合平台，拓展应用场景，加快横向系统性服务整合。随着政府部门分工专业化、精细化、智能化发展趋势，群众企业迫切需求一号受理、内部协调、进度透明、整体服务。基于我市现已形成的〔…〕12345一体化运行体系，进一步整合碎片化服务，深化12345与督查、信访、公安、检察等多部门合作协同，形成12345热线一号受理诉求、紧急事项及时转接、信访事项对比查重、涉法线索报送提取、职能部门按责办理、疑难事项及时协调、推诿事项开展督办、责权利环环紧扣的整体服务模式，加持数字化、智能化技术，提升12345平台综合性能，促进数据跑代替群众跑，在确保信息安全的前提下，开展12345数据与多行业领域数据的共享应用，深度挖潜，突破方位、领域、时空限制，打破组织之间、平台之间、数据之间壁垒，优化线上政府的行政权力运行机制，实现内部协调、进度透明。（二）优化管理体系，压缩转办层级，构建纵向扁平化一单到底机制。目前12345热线主要以复制县（区）、镇（街道）为主的逐级转派体系，层层分级转派解决了大量群众、企业诉求。但从纵向体系上看，各层级职责同构，上级条和下级块难对应，难协调。群众具体诉求经过热线三级账号分转下去，最基层能协调的行政资源有限，造成办理时效拖延、办理效果不佳。按照特事特办、即收即办、急事急办、马上就办要求，以群众诉求为突破点，继续深入探索由市级协调横向资源、研判兜底区域集中复杂问题，重塑流程、高效转办，压缩多层分转环节，达到诉求一单到底、直达县（区）、街道办理。围绕放权和赋能建立对职能部门、基层单位形成新的办理考核机制，丰富基层单位在处置群众诉求中协调多方资源的手段和权限，促进职能部门眼睛向下看、跟着诉求转，形成高效协同、民意回应的社会治理体系。（三）围绕急难热点，补充多方发力，丰富全方位监督处7/7理方式。12345热线当借力发力、拓展方式，充分利用人大代表、政协委员的建议提案权，呼吁热线建设、监督诉求办理。联合官方媒体，开展形式多样的热线问政、典型案例曝光、考核结果发布等合作。与行业团体、高等院校、群众代表等开展公众开放日、志愿者接线等活动，增进政府与群众互动沟通、换位思考，形成政府主导、多点补充、全面发力的新局面。（四）确立需求导向，提升政治站位，锻造专业化为民为企服务队伍。政务服务最终体现的都是人的服务，服务型政府的建设是否准确回应了群众企业需求，与干部服务意识、能力素质息息相关。一方面要加强对一线人员的业务培训，增强政策认识和转化能力，提高对群众、企业咨询事项的直接解答比率，最大限度为承办单位解压减负；另一方面，提升办理队伍素质，加快各级干部从管理到服务的角色转换，确立群众之事无小事的工作理念，坚决摒弃群众诉求听不到就是不存在的错误思想，避免见了琐事打排球，见了难事踢皮球的推诿现象，一切工作站在群众角度来思考、来谋划，对群众企业关键小事，看深、看透、做实，真心实意办实事、解难事。在全市开展三个年活动中，以热线作为改革小切口，规范受理、增强督办，提升总客服服务能力，合力构建人民满意的服务型政府新格局。